浙江电力“互联网＋”营销服务的探索与实践发布时间：2016-08-02 16:16:59 | 来源：永册电气

7月17日，浙江慈溪钱海军志愿服务中心和宁波科学技术学院的志愿者们走进慈溪某社区，指导社区居民使用手机交纳家中水电费用，让群众享受到"互联网+"的便捷。

"互联网+"不仅是技术变革，更是思维方式、生产方式、经济形态的转变。在浙江，这样的转变已经深入人心。经过一年多的课题研究和实践探索，国网浙江省电力公司初步构建了"互联网+"电力营销智能互动服务创新体系，全面提升企业创新服务能力，并取得了阶段性成果。

从打车软件说开去

7月28日下午3点，交通运输部联合公安部等7个部门发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，网约车终于被官方给予了合法身份。

这正是技术变革带来的经济形态和思维方式的转变。此前，由于司机和乘客之间信息不对称，出租车司机靠扫街寻找乘客，乘客也只能在路边靠运气等候。对乘客而言，费时费力打车难；对司机来说，车辆空载油耗高，收入难以保证；对社会来说，道路资源利用效率低。

当"打车"遇上"互联网"，乘客可以通过打车软件平台发出服务需求，接收信息后，平台利用互联网、大数据、GPS定位等技术自动搜索就近空载车辆，将信息推送给司机，司机根据客户目的地决定是否接单。接单后，司机利用导航功能找到客户所在位置。将乘客送达目的地后，乘客可用支付软件支付车费。交易结束后，乘客和司机可以相互评价，形成双方信用记录。

这样就形成了线上需求响应、线下服务交付的O2O闭环服务。它通过随时连接、全程互动，消除了司机与乘客的信息不对称，提升了客户体验和出租车运力，优化了社会资源配置，形成了乘客、司机、平台三方的新型协同关系。

不难看出，"互联网+"以满足客户需求为导向，从消费者出发重组人、财、物、技术等核心资源。2015年6月起，国网浙江电力调研了金融、互联网、通信等行业的多家单位，并在内部对1500人开展关于服务创新能力的问卷调查，深入研究"互联网+"电力营销。

从外部形势看，随着电力体制改革的深入推进，电网企业服务的客户更加多元，原有的盈利模式将彻底改变。因此，必须积极开展服务模式创新，提升运营效率和服务水平，满足多变的市场需求。另一方面，在能源互联网中，电能和信息由单向流动转为多向流动，供电企业将转型为支撑能源交易、能源信息共享与能源增值服务的开放式信息平台。从内部现状分析，尚未建立将市场压力和客户需求向内有效传递的传导机制，尚未建立围绕市场目标的高效运营机制和创新激励机制，尚未建成企业级的支撑信息共享和敏捷开发的技术支撑平台，尚未形成主动创新的文化氛围。

互联网恰恰在推动服务模式创新、资源配置优化、商业模式创新及迅速提升客户体验等方面，积累了大量成熟经验。

2015年11月底，国网浙江电力正式启动"互联网+"电力营销智能互动服务创新体系建设，发布2年行动计划，明确23项重点任务，在宁波、嘉兴和绍兴3个市公司先行开展综合试点。

不断打破惯性思维

"互联网时代，企业发展不再依靠卖产品，而是依靠卖服务、卖体验。"国网浙江电力营销部智能用电处处长涂莹经过一年多的实践和探索，对"互联网＋服务营销"的思考愈加深入。

她认为，"互联网+"营销服务是推动营销服务创新转型的重要举措。面临迅猛发展的新技术和快速变化的市场形势，电网企业营销人员应牢固树立"市场就是战场"理念，不断打破思维惯性，通过增强创新思维能力来提高因时制宜超越常规的能力。同时，随着各项应用的推进，部门间的专业壁垒和信息壁垒逐渐打破，基层员工的参与度、活跃度日益增强，企业内部的创新氛围必将越发浓郁。

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在客户服务方面，随着"互联网+"营销服务的不断深入，入口将日趋灵活多样，服务需求随时响应，主动互动增加理解，办事效率高、服务个性化，提升客户满意度和忠诚度。在效率效益方面，将不断节省居民客户服务投入的成本，把更多服务资源投入到市场开拓和大客户的价值培育和挖掘中，拓展新型业务，增加企业收益。同时，通过整合现有数据资产，全方位掌握市场和客户信息，为市场竞争积蓄战略资源，为开放的售电市场做好公共信息服务。

涂莹表示，随着能源互联网的不断推进，"互联网+"与电力能源的进一步融合，电力产业新生态正在形成。在这个生态圈里，电网企业将成为连接能源生产端与消费端、能量流与信息流融合的核心路由器，成为有效实施需求侧管理、支撑能源交易、能源信息共享与能源增值服务的开放式互动平台，成为助推国家能源生产与消费革命、国民经济转型发展的核心动力。

"小前端、大后台"成果初显

7月22日下午，临安市供电公司工作人员，上门为青山湖街道横畈产业园区块杭州哈尔斯实业有限公司的高压新装业务提供现场勘察服务。

"我昨天刚在手机上申请了容量4490千伏安的新装业务，没想到你们这么快就上门服务了。"哈尔斯公司负责人秦明江很满意这样的服务。

哈尔斯公司享受的正是临安市供电公司最近推出的"掌上电力"客户端线上受理业务服务。该服务"无需出门、无需排队，在家轻松一点，一键搞定用电业务"。用户只需在手机上下载"掌上电力"APP，登录后点击"服务—办电申请"，根据提示一步步操作，即可完成申请。同时，还可以随时登录APP查询进程，并对业务发起催办，从真正意义上实现全程业务信息公开透明。

掌上电力APP只是国网浙江电力众多电子服务渠道之一。今年，该公司完成了掌上电力APP、95598网站、微信公众号、支付宝服务窗、短信平台等电子渠道的优化改版，推出新装办理、电费支付、电子账单订阅、故障报修、停电通知等线上营销服务。目前，电子服务渠道服务客户数达936.73万户。上半年，通过电子渠道交电费29.2亿元，电子账单订阅客户数1490.6万户。

借助全面推广应用的业扩全流程信息公开与实时管控平台，国网浙江电力建立了"小前端、大后台"的服务组织模式。在新模式下，供电方案编制、电网配套工程建设、业扩停送电计划安排等协同作业全部线上流转，实时预警与催办业扩各部门各环节工作进度。据分析，今年5至6月，该公司高压业扩全流程平均时长较去年同期提速42.66%。

国网浙江电力还积极开展大数据挖掘应用，探索营销大数据在电费回收、电能替代等方面的应用，为实施精准营销服务提供支撑。该公司根据信息质量、交费行为、用电行为、信用评价、风险评估和关联行为6大类，设计客户标签198个，初步构建客户全景画像。今年5至6月，宁波供电公司通过标签分析，辅助抄催人员快速识别高风险客户20730户次，欠费预测准确率达90.94%，有效防范了电费风险。

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